• Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya
• Pengarang : Diah Natalisa
• Tahun : 2007
• Latar Belakang : Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa.
• Masalah : Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
• Tujuan :
a. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
b. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
c. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa.
• Metodologi :
a. Populasi dan Sampel :
- Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 26 responden.
b. Metode Pengumpulan Data :
- Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuesioner dengan alumni terpilih sebagai sampel.
- Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15 menit.
- Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer diperoleh dari objek penelitian dan studi kepustakaan.
c. Variabel Penelitian :
- Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
d. Proses Penelitian :
- Survey dan Pengumpulan data awal.
- Pengumpulan Data Lapangan
- Pengolahan Data
- Analisis dan Implementasi Data
- Laporan Penelitian
- Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
e. Alat Analisa
Gambar
Diagram Cartesius
• Analisis dan Hasil :
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
• Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah :
Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar