Jurnal 4
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih
• Pengarang : Elis Demetri Pulungan (15209400)
• Tahun : 2011
• Latar Belakang Masalah : Semakin banyaknya mahasiswa/i kedokteran pada Universitas YARSI di Cempaka Putih- Jakarta Pusat, semakin banyak pula dibangun kost-kostan disekitarnya, sehingga kurangnya warung makan/ tempat jajanan disekitar sana yang dikarenakan daerah sekelilingnya perumahan untuk TNI. Tidak heran jika banyak mahasiswa/i dari Universitas YARSI dan penghuni sekitar perumahan TNI tersebut mengunjungi warung makan Bakso Yatob tersebut, yang dikarenakan letaknya yang strategis dan juga sangat bersih. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih.
• Masalah : Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan tingkat keinginan para pelanggannya.
• Tujuan : Mengetahui bagaimana warung makan bakso tersebut dapat ramai dikunjungi banyak orang setipa harinya.
• Metodologi : Data dan Sampel : Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Warung Makan Bakso Yatob yang berdomisili di di Cempaka Putih- Jakarta Pusat dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan jumlah pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden.
• Analisis dan Hasil : Peneliti dapat memberikan masukan bagi pemilik Warung Makan Bakso Yatob agar selalu menomor satukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada bakso Yatob. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih
• Saran : perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada Warung makan Bakso Yatob agar lebih dapat mengembangkan usahanya dan dapat diterima oleh masyarakat, khususnya di Jakarta.
Jumat, 30 September 2011
Jurnal 3
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
• Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawat
• Tahun : 2005
• Latar Belakang Masalah : Melihat semakin banyaknya wanita karir, atau ibu rumah tangga yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga sehingga memberikan peluang bagi para pengusaha restoran. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Seperti paad The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka
• Masalah : Sewberapa besar mengharapkan atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, bagaiman cara responden menilai antara kesesuaian apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
• Tujuan : Mencari merek yang sesuai untuk konsumen, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
• Metodologi :
a. Jenis Penelitian: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.
b. Data dan sampel : Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam kala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
c. Alat analisa : Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis berganda, dan uji koefisien regresi.
d. Identifikasi Variabel dan Model Statistika: Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalahkepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
• Analisis dan Hasil:
a. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
b. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaianyang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
c. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
d. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
• Rekomendasi & Implikasi :
Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran . Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.
• Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
• Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawat
• Tahun : 2005
• Latar Belakang Masalah : Melihat semakin banyaknya wanita karir, atau ibu rumah tangga yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga sehingga memberikan peluang bagi para pengusaha restoran. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Seperti paad The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka
• Masalah : Sewberapa besar mengharapkan atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, bagaiman cara responden menilai antara kesesuaian apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
• Tujuan : Mencari merek yang sesuai untuk konsumen, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
• Metodologi :
a. Jenis Penelitian: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.
b. Data dan sampel : Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam kala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
c. Alat analisa : Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis berganda, dan uji koefisien regresi.
d. Identifikasi Variabel dan Model Statistika: Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalahkepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
• Analisis dan Hasil:
a. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
b. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaianyang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
c. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
d. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
• Rekomendasi & Implikasi :
Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran . Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.
Jurnal 2
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hipermarket di Depok
• Pengarang : Rudhah Maria Ulfah
• Tahun : 2008
• Latar Belakang Masalah : Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam, membuat peluang besar bagi para peralaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok.
• Masalah : Apakah kepuasan konsumen dapat diukur oleh variable-variabel tertentu, variable manakah yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket.
• Tujuan:
a. Untuk mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
b. Ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
• Metodologi :
a. Data & Variabel : Data primer
1. Variable daya tanggap
2. Variable jaminan
3. Variable empati
4. Variable keandalan
5. Variable bukti fisik
b. Model : Sampling Random pada konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
c. Tahapan Penelitian :
1. Uji validitas
2. Uji reliabilitas
3. Analisis korelasi
4. Analisis factor
• Hasil :
a. Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen paa ritel Hipermarlet di Depok adalah signifikan.
b. Variable bukti fisik, keandala,daya tanggap,jaminan,empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
c. Variable daya tanggap yang paling dominan membentuk lepuasan konsumen pada ritel hipermrket di Depok.
• Rekomendasi & Implikasi :
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.
• Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hipermarket di Depok
• Pengarang : Rudhah Maria Ulfah
• Tahun : 2008
• Latar Belakang Masalah : Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam, membuat peluang besar bagi para peralaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok.
• Masalah : Apakah kepuasan konsumen dapat diukur oleh variable-variabel tertentu, variable manakah yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket.
• Tujuan:
a. Untuk mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
b. Ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
• Metodologi :
a. Data & Variabel : Data primer
1. Variable daya tanggap
2. Variable jaminan
3. Variable empati
4. Variable keandalan
5. Variable bukti fisik
b. Model : Sampling Random pada konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
c. Tahapan Penelitian :
1. Uji validitas
2. Uji reliabilitas
3. Analisis korelasi
4. Analisis factor
• Hasil :
a. Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen paa ritel Hipermarlet di Depok adalah signifikan.
b. Variable bukti fisik, keandala,daya tanggap,jaminan,empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
c. Variable daya tanggap yang paling dominan membentuk lepuasan konsumen pada ritel hipermrket di Depok.
• Rekomendasi & Implikasi :
Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hypermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hypermarket diterima baik oleh konsumen.
Jurnal 1
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya
• Pengarang : Diah Natalisa
• Tahun : 2007
• Latar Belakang : Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa.
• Masalah : Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
• Tujuan :
a. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
b. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
c. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa.
• Metodologi :
a. Populasi dan Sampel :
- Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 26 responden.
b. Metode Pengumpulan Data :
- Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuesioner dengan alumni terpilih sebagai sampel.
- Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15 menit.
- Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer diperoleh dari objek penelitian dan studi kepustakaan.
c. Variabel Penelitian :
- Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
d. Proses Penelitian :
- Survey dan Pengumpulan data awal.
- Pengumpulan Data Lapangan
- Pengolahan Data
- Analisis dan Implementasi Data
- Laporan Penelitian
- Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
e. Alat Analisa
Gambar
Diagram Cartesius
• Analisis dan Hasil :
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
• Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah :
Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
• Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya
• Pengarang : Diah Natalisa
• Tahun : 2007
• Latar Belakang : Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa.
• Masalah : Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
• Tujuan :
a. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
b. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
c. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa.
• Metodologi :
a. Populasi dan Sampel :
- Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh sebanyak 26 responden.
b. Metode Pengumpulan Data :
- Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara berdasarkan kuesioner dengan alumni terpilih sebagai sampel.
- Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, lama waktu wawancara sekitar 15 menit.
- Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer diperoleh dari objek penelitian dan studi kepustakaan.
c. Variabel Penelitian :
- Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
- Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
d. Proses Penelitian :
- Survey dan Pengumpulan data awal.
- Pengumpulan Data Lapangan
- Pengolahan Data
- Analisis dan Implementasi Data
- Laporan Penelitian
- Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
e. Alat Analisa
Gambar
Diagram Cartesius
• Analisis dan Hasil :
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
• Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah :
Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
Rabu, 21 September 2011
Jurnal 4
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih
• Pengarang : Elis Demetri Pulungan (15209400)
• Tahun : 2011
• Latar Belakang Masalah : Semakin banyaknya mahasiswa/i kedokteran pada Universitas YARSI di Cempaka Putih- Jakarta Pusat, semakin banyak pula dibangun kost-kostan disekitarnya, sehingga kurangnya warung makan/ tempat jajanan disekitar sana yang dikarenakan daerah sekelilingnya perumahan untuk TNI. Tidak heran jika banyak mahasiswa/i dari Universitas YARSI dan penghuni sekitar perumahan TNI tersebut mengunjungi warung makan Bakso Yatob tersebut, yang dikarenakan letaknya yang strategis dan juga sangat bersih. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih.
• Tujuan : Mengetahui bagaimana warung makan bakso tersebut dapat ramai dikunjungi banyak orang setipa harinya.
• Kesimpulan : Peneliti dapat memberikan masukan bagi pemilik Warung Makan Bakso Yatob agar selalu menomor satukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada bakso Yatob
• Saran : perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada Warung makan Bakso Yatob agar lebih dapat mengembangkan usahanya dan dapat diterima oleh masyarakat, khususnya di Jakarta.
• Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih
• Pengarang : Elis Demetri Pulungan (15209400)
• Tahun : 2011
• Latar Belakang Masalah : Semakin banyaknya mahasiswa/i kedokteran pada Universitas YARSI di Cempaka Putih- Jakarta Pusat, semakin banyak pula dibangun kost-kostan disekitarnya, sehingga kurangnya warung makan/ tempat jajanan disekitar sana yang dikarenakan daerah sekelilingnya perumahan untuk TNI. Tidak heran jika banyak mahasiswa/i dari Universitas YARSI dan penghuni sekitar perumahan TNI tersebut mengunjungi warung makan Bakso Yatob tersebut, yang dikarenakan letaknya yang strategis dan juga sangat bersih. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Pelayanan pada Warung Makan Bakso Yatob di Cempaka Putih.
• Tujuan : Mengetahui bagaimana warung makan bakso tersebut dapat ramai dikunjungi banyak orang setipa harinya.
• Kesimpulan : Peneliti dapat memberikan masukan bagi pemilik Warung Makan Bakso Yatob agar selalu menomor satukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada bakso Yatob
• Saran : perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada Warung makan Bakso Yatob agar lebih dapat mengembangkan usahanya dan dapat diterima oleh masyarakat, khususnya di Jakarta.
Jurnal 3
Jurnal 3
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
• Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawat
• Tahun : 2005
• Latar Belakang Masalah : Melihat semakin banyaknya wanita karir, atau ibu rumah tangga yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga sehingga memberikan peluang bagi para pengusaha restoran. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Seperti paad The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka
• Tujuan : Mencari merek yang sesuai untuk konsumen, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
• Kesimpulan :
a. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
b. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
c. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
d. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
• Saran :
a. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran.
b. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
• Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawat
• Tahun : 2005
• Latar Belakang Masalah : Melihat semakin banyaknya wanita karir, atau ibu rumah tangga yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga sehingga memberikan peluang bagi para pengusaha restoran. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Seperti paad The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka
• Tujuan : Mencari merek yang sesuai untuk konsumen, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
• Kesimpulan :
a. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
b. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
c. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
d. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
• Saran :
a. Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran.
b. Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.
Jurnal 2
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hipermarket di Depok
• Pengarang : Rudhah Maria Ulfah
• Tahun : 2008
• Latar Belakang Masalah : Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam, membuat peluang besar bagi para peralaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok.
• Tujuan:
a. Untuk mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
b. ngin mengetahui seberapa besar hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
• Metodologi :
a. Data & Variabel : Data primer
1. Variable daya tanggap
2. Variable jaminan
3. Variable empati
4. Variable keandalan
5. Variable bukti fisik
b. Model : Sampling Random pada konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
c. Tahapan Penelitian :
1. Uji validitas
2. Uji reliabilitas
3. Analisis korelasi
4. Analisis factor
• Hasil :
a. Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen paa ritel Hipermarlet di Depok adalah signifikan.
b. Variable bukti fisik, keandala,daya tanggap,jaminan,empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
c. Variable daya tanggap yang paling dominan membentuk lepuasan konsumen pada ritel hipermrket di Depok.
• Kesimpulan : Penelitian ini bias menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikanya kedalam strategi pemasaran.
• Saran : yang paling mendominasikan dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja untuk variable-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel Hipermarket di Depok diterima baik oleh konsumen.
• Judul : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hipermarket di Depok
• Pengarang : Rudhah Maria Ulfah
• Tahun : 2008
• Latar Belakang Masalah : Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam, membuat peluang besar bagi para peralaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Depok.
• Tujuan:
a. Untuk mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
b. ngin mengetahui seberapa besar hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Depok
• Metodologi :
a. Data & Variabel : Data primer
1. Variable daya tanggap
2. Variable jaminan
3. Variable empati
4. Variable keandalan
5. Variable bukti fisik
b. Model : Sampling Random pada konsumen pada ritel Hipermarket di Depok.
c. Tahapan Penelitian :
1. Uji validitas
2. Uji reliabilitas
3. Analisis korelasi
4. Analisis factor
• Hasil :
a. Hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen paa ritel Hipermarlet di Depok adalah signifikan.
b. Variable bukti fisik, keandala,daya tanggap,jaminan,empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
c. Variable daya tanggap yang paling dominan membentuk lepuasan konsumen pada ritel hipermrket di Depok.
• Kesimpulan : Penelitian ini bias menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikanya kedalam strategi pemasaran.
• Saran : yang paling mendominasikan dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja untuk variable-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel Hipermarket di Depok diterima baik oleh konsumen.
Jurnal 1
• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya
• Pengarang : Diah Natalisa
• Tahun : 2007
• Latar Belakang : Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa.
• Tujuan :
a. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
b. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
c. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa.
• Kesimpulan : Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
• Judul : Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya
• Pengarang : Diah Natalisa
• Tahun : 2007
• Latar Belakang : Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indicator penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program Studi MM Unsri di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi saat ini. Untuk itu Program Studi MM Unsri perlu mengadakan analisis yang mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada Mahasiswa.
• Tujuan :
a. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi Magister Manajemen.
b. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
c. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM UNSRI.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pelanggan di Program Studi Magister Manajemen, maka organisasi dapat menentukan strateginya lebih tepat dalam mencapai sasaran organisasi. Peningkatan Kualitas Pelayanan merupakan salah satu program peningkatan mutu sebagai landasan untuk selalu melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai Kepuasan Pelayanan yang diberikan kepada Mahasiwa.
• Kesimpulan : Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang diharapkan.
Langganan:
Postingan (Atom)