Jurnal 3

• Tema : Kepuasan Konsumen
• Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
• Pengarang : Hatane Samuel Foedjiawat
• Tahun : 2005
• Latar Belakang Masalah : Melihat semakin banyaknya wanita karir, atau ibu rumah tangga yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulitan dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga sehingga memberikan peluang bagi para pengusaha restoran. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Seperti paad The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka
• Masalah : Sewberapa besar mengharapkan atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, bagaiman cara responden menilai antara kesesuaian apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
• Tujuan : Mencari merek yang sesuai untuk konsumen, dalam arti produk dari merek tersebut dapat memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.
• Metodologi :
a. Jenis Penelitian: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut.
b. Data dan sampel : Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale (diukur dalam 5 point skala 1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju), skala pengukuran ini kemudian ditransformasi kedalam kala Likert yang telah memenuhi skala pengukuran interval.
c. Alat analisa : Alat analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis berganda, dan uji koefisien regresi.
d. Identifikasi Variabel dan Model Statistika: Variabel tidak bebas (Y) adalah kesetiaan merek yang diukur melalui atribut, habitual behaviour, switching cost, liking of the brand, dan commitment. Variabel bebas (X) adalahkepuasan konsumen yang dikelompokkan menjadi X1 = Attributes related to the product, X2 = Attributes related to the service, X3 = Attributes related to the purchase Model statistika yang dipakai untuk menyatakan hubungan kausal antar kedua variabel di atas adalah model regresi berganda ; Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3 + ε .
• Analisis dan Hasil:
a. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product,Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
b. Kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaianyang tinggi, hal ini tentu berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula.
c. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek.
d. Terdapat hubungan pengaruh positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek.
• Rekomendasi & Implikasi :
Restoran The Prime Steak & Ribs dapat menggunakan kartu anggota bagi pelanggan setia, agar dapat mudah melakukan evaluasi terhadap pelayanan restoran . Dilihat dari variasi penilaian kepuasan konsumen, maka sangat dimungkinkan untuk restoran melakukan stimuli yang dapat menaikan kesetian konsumen, hal ini juga didukung oleh pengaruh positip antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek pada penelitian ini.